Compras Online: Saiba Seus Direitos Quando Ocorrer Demora ou a Não Entrega do Produto

Compras Online: Saiba Seus Direitos Quando Ocorrer Demora ou a Não Entrega do Produto

Desde o início da pandemia de Covid-19 ocorreu uma grande mudança no jeito de consumir dos brasileiros e como consequência o comércio eletrônico registrou um salto recorde de vendas. Os principais fatores que contribuíram para que vendas pela internet disparassem foram, por um lado os consumidores que jamais haviam feito compras pela internet começaram utilizar esse meio com mais frequência e por outro ampliou consideravelmente o número de lojas que passaram a vender por meio das plataformas digitais como estratégia para sobreviver em um mercado em crise.

Segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico – ABComm, as vendas online atingiram no 1.º trimestre de 2021, um crescimento de 72,2% em relação ao mesmo período. A expectativa é que o e-commerce continue crescendo mesmo após o fim da pandemia.

Entretanto, toda essa comodidade e facilidade de comprar sem sair de casa vieram acompanhadas da ampliação das reclamações sobre a demora ou a não entrega dos produtos, pois ainda com toda a evolução do comércio eletrônico ainda há empresas que nem sempre cumprem os prazos combinados na hora da compra e algumas terminam ferindo o direito do consumidor.

Como Proceder em Caso de Atraso ou Não Entrega das Compras Online

Atualmente nas compra pela internet a disponibilidade e o prazo de entrega do produto se tornaram um fator determinante na escolha de qual loja o consumidor fará sua compra, pois há consumidores que preferem pagar um pouco mais por um produto que terá entrega rápida. Assim, quando o fornecedor se compromete de entregar o produto dentro de um prazo específico de certa forma está firmando um contrato com o cliente.  

Apesar de algumas empresas montarem boas estratégias para entregar os produtos no tempo combinado na hora da compra, com abertura de armazéns e de centro de distribuição espalhados em diversos estados do país e ampliação da malha logística composta por carros elétricos, carretas, vans e até aviões, o consumidor ainda sofre com problemas por passar dos prazos de entrega previstos e até de não entrega da mercadoria. 

A especialista em direito do consumidor, Cátia Vita explica que a responsabilidade de entregar o produto no prazo é do fornecedor, uma vez que no momento da compra o mesmo assume o compromisso de entregar os produtos adquiridos dentro de prazos específicos e o consumidor é informado previamente quando receberá a mercadoria em sua casa e que o atraso na entrega de produto é considerado um descumprimento de oferta por parte do fornecedor. 

Se o fornecedor não entregar no prazo estipulado os produtos ou serviços o cliente pode escolher entre três opções de acordo com o artigo 35 do Código do Consumidor que são: I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. 

Já que é o fornecedor que responde pela transportadora contratada para entrega da mercadoria, a reclamação por atraso ou não entrega do produto deve ser direcionada ao mesmo. Então é recomendado que, inicialmente o consumidor entre em contato com a loja onde realizou a compra, por meio de documento descrevendo minuciosamente seu pedido, para comunicar o não recebimento da mercadoria e tentar fazer um acordo para que o fornecedor resolva a questão o mais breve possível.

Caso a conversa com a empresa responsável pelo envio não surtir efeito o consumidor deve acionar o Instituto de Defesa do Consumidor - PROCON de sua cidade.  A reclamação para o Procon pode ser feita pela internet.

Para isso basta que o cliente descreva o caso e encaminhe junto os documentos comprobatórios, como a nota fiscal, o número do pedido e um documento em que esteja descrito o prazo combinado para entrega do produto, para que o Procon entre em contato com o fornecedor para cobrar suas as suas obrigações e dá explicação para o consumidor. 

Se ainda assim não solucionar o problema o Procon orienta o consumidor entrar com uma ação no Juizado Especial Cível – JEC, que é um órgão competente para receber causas de baixa complexidade, que não necessita de advogados e é totalmente gratuito.

Para ingressar com uma ação no JEC pode ser via internet a partir dos sites dos juizados de cada Tribunal de Justiça Estadual, porém essa maneira é um pouco mais trabalhosa, uma vez que é necessário criar um certificado digital, tecnologia que permite a assinatura de documentos de forma digital, com validade jurídica. O outro modo de entrar com uma ação neste Órgão é por meio físico e presencial.

Na ação judicial no Juizado Especial Civil além da restituição da quantia paga pelo produto não recebido, o consumidor pode pedir reparação e até indenização por dano moral relativo à perda de tempo, aborrecimentos com promessas não cumpridas e atrasos frequentes.

Para evitar o aborrecimento de atrasos e não recebimento de produtos comprados pela internet o advogado especializado em direito do consumidor Ricardo Morishita diz que o ideal é realizar uma boa pesquisa sobre a empresa antes de efetuar a compra. A recomendação do advogado é: “... sempre verificar no site da empresa como ela trata casos de atraso ou problemas de entrega, se não existir a informação ou se o tratamento for inadequado, fica o alerta para o consumidor”.